Obiecțiile indică faptul că clientul nu lasă propunerea dvs. indiferentă. Dar, de asemenea, vorbește despre prezența unui număr mare de întrebări din partea unui potențial cumpărător. Cel mai adesea acest lucru se datorează pregătirii slabe pentru vânzare. Dar lupta cu obiecții este posibilă dacă știți tehnicile sale de bază.
Tehnica de lucru cu obiecții - exemple
Suntem obișnuiți cu faptul că, dacă o persoană vorbește despre dezacordul său cu orice afirmații, înseamnă că are într-adevăr o viziune diferită asupra lucrurilor și nu va fi ușor să-l convingi. Când vine vorba de obiecții în vânzări, situația este oarecum diferită. Clientul poate spune nu nu, nu pentru că categoric nu este de acord cu opinia vânzătorului, ci pentru că nu are informații, există unele îndoieli etc. De asemenea, de multe ori oamenii numesc ca motive de respingere motive complet diferite care îi determină să refuze să cumpere, astfel de obiecții sunt numite false. Există, de asemenea, tipuri de obiecții adevărate, exprimate și ascunse. Combinarea tuturor acestor tipuri este faptul că, de îndată ce clientul le rostește, ele devin instrumentele tale. Prin urmare, primul pas în lupta împotriva obiecțiilor ar trebui să fie încercarea de a învăța cât mai mult posibil cu privire la toate motivele reale ale refuzului.
Al doilea pas în depășirea obiecțiilor va fi eliminarea tuturor motivelor pentru care clientul este în cauză. Acest lucru se poate face în moduri diferite. Să analizăm exemplele principalelor modalități de a lucra cu obiecții.
1. Tehnica reformulării. Rusa este polisemantică și, prin urmare, destul de des interlocutorii sub aceeași expresie înțeleg lucruri complet diferite. Pentru a evita acest lucru, trebuie doar să reformulați cuvintele cumpărătorului.
- Client (C). Producția noastră se caracterizează printr-o tehnologie complexă, dacă acceptăm oferta noastră, va trebui să recalificăm personalul, care este asociat cu costuri semnificative.
- Vânzătorul (P). Da, procesul dvs. complex și costurile semnificative ale schimbărilor necesită o abordare foarte prudentă pentru introducerea noilor tehnologii. Din acest motiv, compania noastră studiază cu atenție activitățile clienților noștri înainte de implementare, astfel încât riscurile de modificare să fie reduse la minimum.
Pentru clarificare, puteți utiliza întrebări contrare, reformulând obiecția clientului.
- K. Ce se va întâmpla când mașinile dvs. sunt rupte în zone greu accesibile? Ce-i cu repararea?
- P. Vreți să știți cum vom efectua reparații în garanție ale mașinilor noastre dacă acestea se defectează pe site?
2. Tehnica ipotezelor. Recepția se bazează pe presupunerea că problema este împiedicată de un client să efectueze o achiziție. Este cumpărătorul acum gata să cumpere? Această metodă de depășire a obiecțiilor va dezvălui adevăratele motive de refuz.
- K. Nu avem mijloacele necesare pentru achiziționarea echipamentului.
- P. Și dacă am fi rezolvat problema plății (rată, credit) și ați fi avut bani, ar avea loc achiziția?
- K. Nu sunt sigur, nu am unde să pun echipamentul vechi.
3. Tehnica "altceva?". Această metodă vă permite, de asemenea, să aflați motivul real al refuzului și, de asemenea, permite vânzătorului să aleagă care dintre obiecții să înceapă.
- P. Putem alege pentru dvs. o schemă de compensare care vă va permite să vă returnați vechiul echipament.
- K. Da, și trebuie să reparăm magazinul, sunt costuri imense!
- Există alte motive?
- K. Desigur, trebuie să recalifice tot personalul.
- Este totul un obstacol sau este altceva?
4. Tehnica naivității. Această tehnică se bazează pe o credință necondiționată în toate obiecțiile clientului. Metoda este periculoasă, poate crea un client pe care îl vorbește cu un laic. Dar această metodă este perfectă atunci când trebuie să cumpere timp.
- K. Nu vă putem plasa produsele, nu avem spațiu pe rafturi.
- P. Știu că lucrați cu mulți furnizori. Putem compila o planogramă pentru a vă folosi spațiul cât mai eficient posibil.
- K. Da, dar avem doar un încărcător, care nu va avea timp să descarce toate bunurile, dacă vom coopera cu dvs.
- P. Putem pune în mașină angajatul care vă va ajuta cu o descărcare.
5. Tehnica sincerității. Este provocarea clientului la onestitate ca răspuns la deschiderea deplină a vânzătorului.
- K. Trebuie să mă gândesc la asta, dar mă îndoiesc că această propunere este cea mai bună.
- P. Voi fi sincer cu dvs., regulamentele interne îmi permit să fac o reducere de doar 2%, dar în cazuri speciale o pot ridica la 5%. Nu mi se va permite să fac mai mult. Înțelegi că această informație este închisă, dar nu vreau să ascund nimic de la tine, deci dacă mai există întrebări, întrebați.
6. Tehnica de fixare pe pozitiv. Dacă ați colaborat deja cu clientul, încercați să vă amintiți momentele pe care le-a putut bucura în trecut - felicitări, premii, reduceri. Și pentru a combate obiecțiile, încercați să vă mișcați percepția în memoria momentelor plăcute de a lucra împreună cu compania.
- P. Cum ați beneficiat de bonusurile noastre?
- K. Da, știți, au ajutat foarte mult, vor exista mai multe astfel de programe.
- Imaginați-vă, în prezent dezvoltăm un sistem de încurajare a clienților obișnuiți și aș vrea să știu ce va interesează.
- K. Da, cooperarea cu tine întotdeauna aduce emoții pozitive.
Puteți folosi tehnica inversă a acestui lucru - un memento pentru client despre cooperarea sa nereușită cu concurenții dvs. Folosirea constantă a acestor tehnici va contribui la consolidarea în mintea clientului a unui stereotip care lucrează numai cu dvs. îi dă plăcere.
7. Tehnica de pseudo-analiză. Notați pe hârtie toate avantajele și dezavantajele propunerii dvs. Îndepărtați neajunsurile, însă eliminați avantajele - totul are un preț propriu. Există un truc - este necesar să traversăm defecte nesemnificative și avantaje esențiale. Faceți acest lucru până când cumpărătorul este de acord sau refuză. Această abordare va ajuta clientul să facă o alegere între valori și preț.
- K. Pentru mine este foarte scump, pe piață puteți găsi un calculator mai ieftin.
- P. Desigur, indiferent de bunurile pe care le luați, există întotdeauna cineva care va oferi un preț mai mic. Să vedem ce putem face pentru tine. Aici puteți înlocui placa grafică cu jocul pe cea obișnuită, puteți reduce cantitatea de memorie RAM și puteți elimina o unitate de disc.
- K. Dar de ce ar trebui să am un astfel de calculator? Și dacă vă lăsați RAM, ce va fi prețul?
8. Tehnica "dezavantajelor în beneficii". Învață să convingi clientul că,
Nu toată lumea doar improvizează, în acest caz, în avans, să vă pregătească un șablon scris pentru a răspunde la obiecții. Creați-vă propriul director, completând-l periodic, în timp, nici o singură observație a cumpărătorului nu va putea să vă pună un capăt.