Noua afacere se confruntă cu multe provocări:
- Atrageți clienți noi. Este cel mai costisitor și mai complex.
- Organizarea serviciului. Această sarcină acoperă procesul tehnic de vânzare a bunurilor sau furnizarea de servicii și depinde dacă consumatorul se va întoarce la companie sau nu.
- Customer loyalty. Succesul și dezvoltarea companiei depind în mod direct de numărul de persoane care se întorc pentru bunuri sau servicii.
Ce este loialitatea?
Dacă luați statistici despre start-up-uri , se pare că 80% din întreprinderi sunt închise în primul an. Evident, ei pur și simplu nu au reușit să-și facă consumatorii loiali. Clienții mulțumiți se reîntorc la cumpărături din nou și din nou și devin convinși de "avocați" ai brandului. Să vedem ce înseamnă loialitate. Loialitatea este:
- atitudinea pozitivă a clienților față de bunuri sau întreprinderi;
- puternic angajament emoțional;
- încredere completă, indiferent de cele mai bune condiții pentru concurenți;
- pe termen lung.
Loialitate în marketing
Marketingul oricărei companii ar trebui să se concentreze în principal pe stabilirea permanentă a clienților, deoarece costul reținerii consumatorilor este de 5-10 ori mai mic decât atragerea de noi. Dacă produsul sau serviciul are un preț atractiv, o calitate excelentă, procesul de vânzare funcționează ca un ceas, atunci o astfel de afacere va crește. Prin urmare, principala sarcină a comerciantului este de a atrage nu numai cumpărătorii, ci și de a păstra. Pentru aceasta, folosiți:
- bonusuri;
- cadouri;
- acțiuni.
Iar simpatia poate fi:
- întreprindere;
- produs sau marcă comercială;
- angajați.
Dacă există două componente ale angajamentului în același timp, atunci acesta este dubla loialitate, ceea ce sporește angajamentul și profitul întreprinderii. Fiecare comerciant ar trebui să se străduiască să satisfacă pe deplin - atunci când clienții nu doresc doar produsul sau serviciul, ci și angajații și întreprinderea în ansamblu.
Ce este loialitatea clienților?
Internetul a crescut de zeci de ori în zeci de ori - mărfurile pot fi ușor realizate în orice oraș al țării. Prin urmare, în lupta pentru consumator, companiile dezvoltă programe de loialitate întregi. Ce este loialitatea față de companie? Aceasta este o atitudine pozitivă a cumpărătorului față de companie, pe baza atașamentului emoțional. Un client loial alege în mod deliberat o companie, chiar dacă:
- mărfurile sunt mai scumpe;
- costurile de transport mai mult;
- trebuie să aștepte primirea de bunuri.
Creșteți loialitatea clienților
Există multe modalități de creștere a angajamentului clienților față de companie. Dar dacă vom selecta pe cele principale, următorii factori influențează creșterea loialității clienților:
- calitatea produsului sau a serviciului;
- viteza comunicațiilor (cât de repede se returnează apelul după ce a părăsit aplicația, cât de repede au fost expediate bunurile);
- cum și cât de repede au fost rezolvate problemele care au apărut;
- consiliere de specialitate;
- servicii excelente dincolo de așteptări (poate fi un zâmbet, un cadou neașteptat, sfaturi profesionale privind rezolvarea problemelor care nu au legătură cu un produs sau serviciu).
Tipuri de loialitate pentru clienți
Loialitatea cumpărătorilor este împărțită în:
- Comportamentală . Acest tip de relație se distinge printr-o lipsă de atașament emoțional , adică Achiziția se realizează sub influența publicității sau "prețului gustos". Pentru evaluare, indicatori precum:
- mărimea verificării medii;
- achiziții repetate.
- Perceput . Ea este direct legată de componenta emoțională. Acest indicator reflectă preferințele consumatorilor, opinia acestora. Cumpărătorul este implicat maxim în brand și face cumpărături în mod constant.
- Integrat . Indicatorul loialității integrate combină comportamentul și percepția și reflectă pe deplin atitudinea consumatorilor față de propunerea companiei.
Creșterea loialității nu este evidentă, ci principala sarcină a oricărei afaceri dacă dorește să rămână pe linia de plutire și să prospere. La soluția sa ar trebui să fie atrase resurse umane și financiare semnificative ale oricărei companii. Comercianții ruși încearcă adesea să atragă cumpărători cu reduceri mari, în loc să implementeze un program de atașament atent.